Техническая поддержка

Программы технической поддержки и термины

⭐️ Пользователь признает и соглашается, что никакое программное обеспечение, в том числе «Визиобокс», не свободно от программных ошибок, неустойчивости в работе, может по-разному взаимодействовать с различными операционными системами, программами и (или) их компонентами, аппаратной составляющей и т.п.

Обновления ПО, типы

Минорные обновления

Мажорные обновления

Под минорными обновлениями понимаются выпускаемые Компанией обновления, улучшающие функциональность ПО «Визиобокс», в том числе исправляющие ошибки и/или дополняющие новыми опциями (возможностями) только в рамках конкретной версии, приобретённой Конечным пользователем. Право на использование минорных обновлений реализуется только в течение срока технической поддержки по Договору и не включает право требования их установки (внедрения, настройки). Установка, внедрение и настройка любых обновлений осуществляется Компанией или уполномоченным лицом по отдельному соглашению за плату.

Под мажорными обновлениями понимаются выпускаемые Компанией обновления, значительно улучшающие качество ПО «Визиобокс» и повышающие функционал до новой версии. Мажорные обновления предоставляются Конечному пользователю за отдельное вознаграждение. Стоимость не включает работы по установке, внедрению, настройке и запуску таких обновлений, которые выполняются за отдельную плату.

Сравнение программ поддержки

Рабочее время:

• Программа поддержки SaaS: Пн–Пт 9:00–18:00 (UTC+3)
• Программа поддержки «Свой Сервер»: Пн–Пт 9:00–18:00 (UTC+3)

Круглосуточно:

• Программа поддержки «Свой Сервер» (круглосуточная): 00:00–23:59

Наименование	Программа поддержки SaaS	«Свой Сервер»	«Свой Сервер» (круглосуточная)
Описание	Для владельцев облачной лицензии услуги технической поддержки предоставляются бесплатно в рабочее время	Для владельцев серверной неисключительной лицензии – бесплатно согласно SLA	Для владельцев серверной неисключительной лицензии – на возмездной основе согласно SLA
Стоимость	–	–	–
Часы работы	Пн–Пт 9:00–18:00	Пн–Пт 9:00–18:00	Пн–Вс 00:00–23:59
Доступ к минорным обновлениям	Да	Да (бесплатно, установка силами клиента)	Да (бесплатно, установка силами Oohdesk CMS)
Техподдержка (неиспользованные часы не переносятся)	2 часа в месяц	10 часов в месяц	20 часов в месяц
Критический инцидент (система недоступна)	2 рабочих часа	2 рабочих часа	2 рабочих часа
Высокий инцидент (частичная работа)	8 рабочих часов	8 рабочих часов	8 рабочих часов
Средний инцидент (некритические проблемы)	16 рабочих часов	16 рабочих часов	16 рабочих часов
Низкий инцидент (минимальное воздействие, ошибки документации)	24 рабочих часа	24 рабочих часа	24 рабочих часа

Специалист техподдержки имеет право изменить приоритет обращения по согласованию с Заказчиком.
Время решения не включает время ожидания ответа от Заказчика.

Подача заявки в службу поддержки

По электронной почте: info@oohdesk.global
Всем заявкам по почте по умолчанию присваивается статус «Низкий уровень», если не указано иное.
В письме укажите: важность проблемы, продукт, версию, контактную информацию и подробное описание. После обработки вы получите подтверждение с уникальным номером заявки.

Гарантии

⭐️ Стабильная работа Oohdesk CMS Player не гарантируется, если последнее обновление ОС или прошивки устройства производилось более трёх месяцев назад. Должно быть установлено самое последнее обновление.

⚠️ Пользователь принимает, что Oohdesk CMS Player подключен к серверу через Интернет, и при отсутствии связи управление плеером невозможно. Заказчик обязуется ознакомиться с особенностями интернет-подключений. Отсутствие связи не означает прекращения трансляции.

⚠️ Корректная работа внешних устройств связи (модемы, Wi-Fi модули) не гарантируется. Они могут зависнуть, сброситься до заводских настроек или выйти из строя, что приведёт к потере связи с сервером.

⚠️ Обеспечение стабильным электропитанием – зона ответственности Пользователя. Стабильная работа плеера не гарантируется при нестабильном питании.

⚠️ При использовании устройств с датчиками поворота экрана не гарантируется правильная ориентация контента при некорректной настройке датчиков. Изучите пользовательскую документацию устройств.

Правила подачи заявок

• Официальный способ: электронная почта info@oohdesk.global

• Тема письма: Проблема плеера/сервера, уровень важности (критический/высокий/средний/низкий).
  Пример: «Проблема плеера, уровень критический»

• Тело письма:

  1. Название организации (как в левом верхнем углу синего меню).
  2. Подробное описание проблемы. Если проблема с плеером – его точное название.
  3. Шаги для воспроизведения или закономерности возникновения.

  Пример:

  Добрый день. Организация «Кек». Проблема воспроизведения на плеере «00102». Проблема повторяется каждый день в 9:16 утра. Остановка происходит при воспроизведении ролика «рыбы» в рекламодателе «не рыбы».

После обработки вы получите подтверждение с уникальным номером заявки.

Пользователь признает и соглашается, что никакое программное обеспечение не свободно от ошибок.